„Der Kunde ist König“ – dieser Slogan ist wohl jedem Unternehmer und Mitarbeiter bekannt. Leider wird ihm in der Realität häufig viel zu wenig Beachtung geschenkt. Es kommt ganz gleich ob Ladengeschäft oder Onlineshop immer wieder vor, dass der vermeintliche Kunde das Ladengeschäft oder den Onlineshop verlässt ohne gekauft zu haben, oder nach Kauf unzufrieden ist. Der unbedachte Mitarbeiter oder Unternehmer denkt dann schnell: „Was soll’s, auf den einen Kunden kommt es nicht an“. Das ist falsch! Auf den einen Kunden, wie auf jeden anderen Kunden kommt es an.

Denn besinnt man sich auf die alte Marketing-Regel, nach der die Neugewinnung eines Kunden viermal soviel kostet, wie das Halten eines bestehenden Kunden, wird schnell klar, dass der Verlust eines Kunden entscheidend für den unternehmerischen Erfolg und die Kosten sein kann. Und da außerdem ein wegen Unzufriedenheit verlorener Kunde gleich mehrere potentielle Neukunden vergrault, indem er seinen Missmut über einen Anbieter mit anderen teilt, ist das Thema Kundenzufriedenheit gleich doppelt wichtig. Aus diesem Grund sollten alle Maßnahmen und Handlungen eines Unternehmens auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst sein. Was will der Kunde? Wann ist er wirklich zufrieden?

Wichtig ist zunächst, dass die Maßnahmen zur Erreichung der Kundenzufriedenheit im ganzen Unternehmen angenommen, verstanden und vor allem „gelebt“ werden. Ein Unternehmer kann noch so kundenorientiert denken und es nützt ihm wenig, wenn auch nur einer seiner Mitarbeiter unfreundlich oder inkompetent ist. Unternehmer müssen ihr gesamtes Unternehmen auf die Kundenzufriedenheit ausrichten. Auch ein nach außen kommuniziertes kundenfreundliches Verhalten bringt nicht viel, wenn die Realität oft genug anders aussieht. Halten Sie Ihre Versprechen bei einem signifikanten Anteil der Kundschaft nicht ein, wird ein hoch gestecktes Kundenzufriedenheitsziel, das auch nach Außen kommuniziert wird, schnell zum Schuss in den eigenen Kopf. Dabei helfen – theoretisch – ein paar einfache Fragen bei der erfolgreichen Umsetzung und Erzielung von Kundenzufriedenheit:

1. Zielgruppen und Bedarf analysieren: Welche Zielgruppen wollen sie erreichen? Was wollen die Kunden? Warum sollen sie genau hier kaufen und nicht bei der Konkurrenz? Wie können Sie die Kunden erreichen?
2. Mitarbeiter fördern die Kundenzufriedenheit: Wissen Ihre Mitarbeiter über die Produkte bescheid?
   Können sie den Kunden beraten? Sind sie freundlich? Können sie mit Konfliktsituationen umgehen?
3. Informationen über das Unternehmen: Kennen Ihre Kunden Ihr Unternehmen? Bieten Sie Informationen über Ihr Unternehmen an? Wie können Kunden Sie kennen lernen?
4. Termintreue und Flexibilität: Liefern oder bieten Sie Ihre Produkte zur richtigen Zeit an den / am richtigen Ort? Sind Sie flexibel bei Änderungen oder individuellen Anforderungen?
5. Zusatznutzen bieten: Bieten Sie Ihren Kunden Zusatznutzen in Form von Ergänzungsprodukten, Dienstleistungen o.ä. an? Kann der Kunde jederzeit Fragen an Sie richten oder sich mit Problemen an Sie wenden?
6. Kundendaten sammeln: Kennen Sie Ihre Kunden? Welche Kaufinteressen haben Sie? Können Sie weiter Top-Angebote machen?
7. Kontakt halten: Halten Sie auch nach Kauf/Vertragsabschluss Kontakt zum Kunden? Kennen die Kunden Ihre aktuellen Angebote?Bieten Sie Ihren Kunden Bonussysteme, Events oder andere Vorteile?

Mit dieser relativ kurzen Liste von Fragen nebst “Unterfragen” halten Sie den Schlüssel für dauerhafte Kundenzufriedenheit in der Hand. Das Problem: Sie können sich nicht aussuchen, für welche Aspekte Sie sich engagieren wollen, sondern es müssen alle Felder gleichzeitig bearbeitet werden, wenn Sie eine Ernte einfahren wollen. Krankt Ihre Leistung an nur einem der Punkte, wird das miottelfristig zu einem Problem werden, dass die Erfolge auf den anderen Gebieten gänzlich zunichte machen kann. Und das ist auch der Grund, warum es mit wachsender Unternehmensgröße immer komplizierter wird, Kunden wirklich zufrieden zu stellen: Solange Sie sich allein um alle Aspekte kümmern, existiert ein Gesamtbild und ein einheitliches Auftreten. Wenn Sie also einmal zufriedene Kunden hatten und dies nun nicht mehr der Fall ist, dann versuchen Sie die Einstellung, die Sie bzw. Ihr Unternehmen früher ausgezeichnet hat, auch allen anderen Mitarbeitern und / oder Abteilungen zu vermitteln.